安全、运维、售后服务管理（也称为服务生命周期管理）由软件、流程和活动组成，以帮助你跟踪、记录和管理你的服务流程–使你现在和将来都能为你的客户改善 “服务时刻”。它的主要内容是现场服务管理，其目的是提高现场团队的效率和响应时间。
提升“设备服务团队”规模化服务与运营能力
利用 [智服务] 平台，可以帮助装备制造企业完成服务化转型，以及帮助专业的工程技术服务公司，提供更加专业化的服务。具体可能包括：
| 应用场景 | 需求要点 | 单次服务时长 | 对应解决方案 |
|---|---|---|---|
| 基于客户预约为主，在较大地域范围内进行设备的安装、维修、保养服务。 | 需要调度大量人员（日均任务超过20人次） 准确跟踪产品与备件的安装、投放与回收。 | 数小时 | 现场服务 |
| 驻场提供运维服务。针对客户的长期合同/项目进行资源外派。 | 需要按合同/项目进行资源安排与核算，以确保盈利。 | 几周-数月 | 现场服务 |
| 交付复杂设备/系统（机组），按需求与系统状况外派到现场进行运维服务。 | 需要充分获取复杂设备/系统的信息进行问题处理。 | 数小时-几周 | 现场服务+物联网解决方案 通常需要复杂的设备管理 |
| 以租赁的形式向客户提供设备服务（又称为Equipment-as-a-Service） | 需要跟踪好设备的全生命周期状态。 | 几天-数月 | 现场服务+物联网解决方案 |
为什么我需要服务管理？
服务管理软件可以帮助你把你提供的服务中的许多不同元素整合在一起，比如人员、流程、备品备件……，这样你就可以提供你的客户越来越需要的 “服务体验”。
但当然，每个企业都是不同的，所以好的服务的要素也会不同。正确的服务管理解决方案使你能够适应你所服务的客户的需求——为你的服务团队不同角色提供正确数据信息，同时提供技术工具来实现更好服务。
服务管理软件的好处是什么？
服务管理软件帮助你提高客户的服务体验，同时提升服务效率。同时，它可以帮助你改变你的组织业务——使服务成为你商业战略的核心部分。
通过服务管理软件，你可以：
增强客户体验
你的客户并不关心那些可能影响他们服务的因素，比如上门服务时的交通状况，采购替换零件的困难，或者是否有技术人员来完成工作；他们所关心的是他们得到的服务水平。你的服务管理软件可以帮助你将实现良好服务的多种因素结合起来。
有效地提供服务
提供良好的服务支撑是为了确保你在正确时间、地点拥有正确的信息。从基于纸张的解决方案转向自动化软件，可以最大限度地减少重复工作，节省你的员工的时间。
它也可以是执行只有计算机才能做好的复杂计算。例如，如果你需要安排一个由100名工程师组成的服务团队，以满足一天多个预约，这时你需要有效的软件来完成工作安排。
让服务成为企业战略的关键部分
也许最重要的是，服务管理解决方案可以帮助你把服务放在你战略的核心位置。例如，装备制造商正在开启服务化转型，业务正在从基于产品的方法转变为基于服务的方法（或是产品与服务并重）。那个数字化技术可以支持你的服务日常运作，同时也能推动你的流程的必要变化。
服务管理解决方案应该包括什么？
每个组织都是不同的，因此，寻找一个符合你需求的服务管理解决方案是至关重要的。模块可以包括现场服务管理、调度与派工优化、客户互动与服务门户、维修过程管理、备品备件等。
通过选择正确的服务管理组件，你可以使你的IT系统满足各种不同的类型用户的需求，从企业内的工程师团队，到仓库，再到现场不断移动的员工，并且仍然把客户的需求放在第一位。
什么是现场服务管理？
现场服务管理（FSM）是服务管理的核心应用–帮助你管理基本的现场操作和流程，从资产和零件到合同、发票和保证。如果你依赖现场服务来运行你的业务，你需要FSM来支撑正常运作。
- FSM帮助你的最终用户了解你与客户关系的许多方面信息，从服务水平协议（SLA），到服务票据和预约交付，以便你能够满足不断变化的客户需求。
- FSM帮助你尽量减少终端用户每天面临的重复性和基于纸张的任务。但它也帮助你走向一个更加以服务为导向的商业模式，围绕为你的客户改善结果，来提升你的业务。
- 一个好的FSM能够使你的员工通过移动现场服务解决方案，无论是查找零件，还是开具结算单、提供报价都可以在移动APP上完成。从而更好的通过数字化来支撑业务转型。
什么是计划和调度的优化？
服务管理也是关于让正确的人在正确的时间到达正确的地点，尽可能有效地满足客户的需求，同时也节省金钱和时间。计划和调度优化软件可以帮助你做到这一点。
例如，当你需要把多个工程师送到多个地点的多个客户那里时，计划和排程优化软件就是很有用。这个工具可以实时工作，为你的服务团队创建最快最有效的派遣时间表。毕竟，如果太多的技术人员在客户现场的另一边，没有人及时能够赶到现场服务，你就不能为你的客户提供 “快速响应的服务”。
良好的计划和调度优化也是着眼于长期的，帮助你在各种不同的情况下提供情景规划。甚至可以模拟，帮助你了解如果你的劳动力数量增加或减少，服务水平会发生什么变化；或者如果你赢得了一个大型的新合同，你会如何应对。
因此，这不仅可以帮助你满足客户现在的需求，还可以对满足几个月、甚至几年的需求进行资源规划。
什么是联络中心和客户交互？
有效的服务也取决于你是否有能力准确、适当地处理客户提出的需求，无论来源哪种客户服务渠道（400、微信、门户……）。联络中心和客户交互平台使您有能力做到这一点。
正确的客户参与互动的过程，可以帮助你培养客户关系，数字化的线上服务模式可以提升效率。它可以实现全渠道联络中心，让客户通过他们选择任意渠道与支持人员取得联系。或者以聊天机器人、虚拟助理或自助服务选项的形式获得自动化支持。它还可以包括客户关系管理（CRM）等模块中的功能，帮你跟踪与客户发生过的互动行为。
什么是维修工单（及备件）管理软件？
当一个产品需要维修或更换时，这可能是一个另客户沮丧的消息，也可能是一个用你的服务打动客户的机会。备件和维修工单管理软件可以帮助你实现这一目标，帮助你管理备件、维修和相关物流。
例如，你如何确保技术人员能够在正确的地点获得正确的备件，无论是在服务中心还是在客户现场？你如何安排零件或产品的返回以进行评估、调换或维修？
备件和维修工单管理使你能够跟踪服务备件的位置和多级库存；管理你的进货和出货供应链；管理你的中心仓库和代理商库存；并对备件及产品的返回进行物流跟踪。
你如何选择一个服务管理解决方案？
服务管理软件其实是一个复杂的系统，所以要选择正确的解决方案，重要的是要彻底评估你作为一个组织的服务需求。以确保该解决方案适合你。
但需要注意，当前企业中不同的服务职能部门之间的协作，可能是脱节，而服务管理软件的工作就是将它们全部结合起来，为客户创造一个无缝的体验。因此在引入服务管理软件时，不仅是把目前的业务过程数字化。相反，要以客户价值为中心，尽量保留你目前提供的服务的有效部分，同时还要寻找有效的自动化以及全面服务管理平台所带来的效率。
向我的客户提供设备/资产管理解决方案？
作为大型设备商或是专业领域的服务公司，向下游提供设备/资产管理数字化解决方案，做为数字化服务能力的一部分。